چگونه مشتریان ناراحت را بازگردانیم

 مشتری های ناراحت افرادی هستند که به هر دلیلی از محصول یا خدمات شما راضی نبوده‌اند. باید تلاش کنید تا آنها را بار دیگر به شرکت بازگردانید.

مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از چالش‌های هر صاحب کسب و کاری است. خصوصا در مواقعی که با مشتریان ناراضی روبرو باشید، کنترل احساس و انتخاب بهترین راه‌حل‌ها، بسیار حیاتی است. در این مواقع باید بسیاری از غرایض انسانی خود را کنار گذاشته و تنها با مشتری همراه شوید. فراموش نکنید که یک مشتری ناراضی هم برای کسب و کار شما مضر است و می‌تواند نقش مخرب ترین تبلیغ را برای محصول و خدمات شما ایفا کند.

میکا سالومون یکی از نویسندگان وبسایت فوربز مجموعه‌ای از راه‌حل‌ها و مراحل را منتشر کرده و با عنوان تکنیک AWARE در این سرویس در اختیار کاربران قرار داده است.

سیستم AWARE مخقق عبارت‌های Acknowledge، Widen، Agree، Resolve و Evaluate است که در ادامه به معرفی هریک از این مراحل می‌پردازیم.

تصدیق کردن (Acknowlege)

در مرحله‌ی اول به هیچ عنوان به دنبال دلیل یا توجیه اشتباه صورت گرفته نباشید. تحت هر شرایطی از مشتری عذرخواهی کنید و او را مطمئن کنید که برای رفع مشکل تلاش خواهید کرد. معذرت خواهی شما نباید مصنوعی باشد و مشتری باید کاملا احساس کند که از اتفاق رخ داده نارحت بوده و برای رفع آن تلاش خواهید کرد.

در مراحل بعدی کاملا نشان دهید که خود را جای مخاطب گذاشته‌اید و می‌خواهید برای رفع مورد پیش آمده کاری انجام دهید. پس از عذرخواهی اولیه، حزئیات کامل مشکل پیش آمده را کشف کنید. در مرحله‌ی آخر مخاطب را در جریان تمامی مراحل رفع مشکل قرار دهید.

موافقت کردن (Agree)

ابتدا به مشتری اطمینان دهید که مشکل را درک کرده و با او در این مساله همراه هستید. نشان دهید که با تمام توان برای پیدا کردن راه‌حل تلاش می‌کنید و پس از پیدا کردن نیز مخاطب را در جریان آن قرار دهید. پس از توافق بر سر راه حل، قول دهید که آن را به طور کامل و در زمان مشخص انجام خواهید داد.

حل کردن (Resolve)

مشکل را آنگونه که قول داده بودید، حل کنید. برای حل مشکل از افراد درگیر گزارش بخواهید و در نهایت با پیگیری از مشتری، اطمینان حاصل کنید که مورد رفع شده است.

ارزبابی کردن (Evaluate)

در مرحله‌ی آخر و پس از رفع مشکل و جلب رضایت مشتری، مراحل ارائه و حل آن را مستندسازی کنید. این مستندات را در پروفایل مشتری و همچنین سیستم کنترل کیفیت خود ذخیره کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند که از وقوع مجدد مشکل جلوگیری کنید یا اگر اختلالی اساسی در مراحل توسعه و آماده‌سازی محصول قرار دارد، آنها را برطرف کنید.